ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหน ทุกทิศ ทั่วไทย เหนือ ใต้ ออก ตก 7-Eleven คือร้านสะดวกซื้อที่พร้อมให้บริการแก่ลูกค้าทุกคน ทุกที่ ทุกเวลา ด้วยสินค้าและบริการที่หลากหลาย ตอบสนองไลฟ์สไตล์ของคนรุ่นใหม่ ด้วยหัวใจที่เต็มเปี่ยมไปด้วยการบริการจากพนักงานที่ร้านสาขา พร้อมส่งต่อความสะดวกให้กับลูกค้าทุกคน สมดังปรัชญาองค์กรที่ว่า “เราปรารถนารอยยิ้มจากลูกค้า ด้วยทีมงานที่มีความสุข”

Interview ฉบับนี้ คุณวิเชียร จึงวิโรจน์ รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน) ผู้บริหารกิจการร้านสะดวกซื้อ 7-Eleven ยินดีมาแบ่งปันวิสัยทัศน์และแนวคิดการดำเนินธุรกิจร้านอิ่มสะดวก 7-Eleven เคล็ดไม่ลับที่ทำให้ธุรกิจได้รับการยอมรับจากลูกค้าตลอด 31 ปีที่ผ่านมา รวมถึงความใส่ใจที่ครอบคลุมทุกมิติของการบริการ เพื่อรักษามาตรฐานร้านอิ่มสะดวกที่หนึ่งในใจของคนไทยตลอดไป

มอง ‘7-Eleven’ ผ่านสายตาของผู้บริหาร

7-Eleven คือส่วนหนึ่งของสังคมและชุมชนในประเทศไทย ปัจจุบันเปิดให้บริการมากกว่าหนึ่งหมื่นสาขาทั่วประเทศ และเป็นอันดับสองของโลก ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ 7-Eleven สามารถขยายสาขาเข้าถึงได้ทุกชุมชนเพราะลูกค้า ให้การยอมรับ ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญว่าธุรกิจสามารถเติบโตต่อไปได้

กลยุทธ์การทำธุรกิจที่ทำให้ลูกค้าทุกคนเปิดใจ ‘ยอมรับ’

เรามีเกณฑ์ที่เรียกว่า “SAVE QC” S ตัวแรกคือ Service ลูกค้าเราต้องประทับใจการให้บริการและอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ, A คือ Assortment การจัดหาสินค้าตรงกับความต้องการลูกค้า, V คือ Value สินค้ามีคุณภาพคุ้มค่า คุ้มราคา, E คือ Environment สภาพแวดล้อมในร้านและนอกร้านถูกสุขลักษณะ สว่างและปลอดภัย, Q คือ Quality คุณภาพของสินค้าได้ตามมาตรฐาน C คือ Cleanliness ความสะอาดของร้าน และอาหารที่สามารถทวนสอบกลับไปได้ถึงแหล่งผลิต

เคล็ดลับความสำเร็จในสมรภูมิการแข่งขันบนโลก Modern Trade อันดุเดือด

เดี๋ยวนี้ superstore, department store และ supermarket ต่าง ๆ  สามารถขายของแข่งกับ 7-Eleven ได้ ขณะเดียวกัน 7-Eleven ก็ขายของเหมือนพวกเขาได้ ทางการตลาดเราเรียกสิ่งนี้ว่า Blur Strategy ทุกฟอร์แมตในโมเดิร์นเทรดจะเบลอเข้าหากันหมด ไม่มีการแบ่งแยกเหมือนสมัยก่อนแล้ว ดังนั้นถ้าใครสร้าง customer experience หรือทำให้ลูกค้าพอใจได้ดีกว่า คน ๆ นั้นจะกลายเป็นคนที่ได้เปรียบ

SAVE QC คือกลยุทธ์ในการสร้าง customer experience การที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการที่ 7-Eleven เพราะเขารู้สึกถึงสิ่งที่เราแตกต่างจากคู่แข่ง ซึ่งก็คือความประทับใจ และประสบการณ์ดี ๆ ที่ทำให้เขาอยากกลับมาใช้บริการที่ร้านเราซ้ำอีก อีกสิ่งที่เราแตกต่างจากคู่แข่งอย่างชัดเจนคือที่ตั้งของร้าน เราขายความสะดวกสบาย ไม่ว่าไปมุมไหนคุณก็จะเจอร้านของเราโดยแทบไม่ต้องเดินไกล หรือขับรถไกลเลย นอกจากนี้เวลาก็สะดวกด้วยเพราะเราเปิด 24 ชั่วโมง และสินค้าในร้านก็เป็นสินค้าสะดวกซื้อ เราขายสิ่งที่ลูกค้าอยากได้ ณ เวลานั้น และซื้อได้ในทันที นี่คือสิ่งที่ทำให้ลูกค้าหลายสิบล้านคนอยู่กับเรามาตลอด 31 ปี

คุณภาพหน้าร้านสำคัญ แต่คุณภาพหลังร้านสำคัญยิ่งกว่า

เหมือนเวลาที่อยากรู้ว่าแม่บ้านคนนี้ทำงานดีไหม ต้องลองมองที่ ๆ สกปรกที่สุดอย่างห้องน้ำก่อน ถ้าห้องน้ำสะอาดก็พิสูจน์ได้ว่าแม่บ้านคนนี้ทำงานดีจริง 7-Eleven ก็เหมือนกัน เรารู้สึกว่าหน้าร้านดีขนาดไหน หลังร้านต้องดีกว่า เพราะหลังร้านคือจุดกำเนิดของคุณภาพ เราจะส่งทีม Research Quality and Development และทีม Quality Service Inspection เข้าไปเช็กทุกอย่าง ๆ ละเอียด เพื่อให้ทุกขั้นตอนของการทำงานตั้งอยู่บนมาตรฐานที่ดีอยู่เสมอ

เมื่อพฤติกรรมของลูกค้าเปรียบร้านสะดวกซื้อเป็นห้องครัว ‘ความสะอาด’ คือสิ่งสำคัญ

เราเปรียบ 7-Eleven เป็นเหมือนห้องครัวของชุมชน ลูกค้าสามารถใช้พื้นที่ของ 7-Eleven เป็นห้องครัว ห้องทานข้าว หรือตู้เย็นที่จะเปิดใช้เมื่อไรก็ได้ เพราะฉะนั้นเรื่องความสะอาดเป็นสิ่งที่ต้องใส่ใจเป็นพิเศษ ตั้งแต่แหล่งผลิต ระบบขนส่งจากแหล่งผลิตมายังศูนย์กระจายสินค้า การควบคุมอุณหภูมิในการเก็บสินค้าแต่ละชนิด เราควบคุมสุขลักษณะตั้งแต่ต้นทางยันปลายทาง เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าสินค้าของเราสะอาดและปลอดภัยแน่นอน

คุณภาพและความใส่ใจที่ลงลึกถึงน้ำทุกหยดที่ใช้ในร้าน

7-Eleven มีลูกค้าประมาณ 12 ล้านคนต่อวัน การที่พวกเขาต้องเจอความเสี่ยงจากการทานอาหารที่มีสิ่งเจือปน หรือเชื้อโรคทุกวัน ความเสี่ยงข้อนี้เราไม่อยากให้ลูกค้าเป็นคนรับภาระ เราตระหนักเสมอว่าเป็นภารกิจสำคัญที่ต้องดูแลตั้งแต่ต้นทาง

ปัจจุบันเราใช้ถังเก็บน้ำที่ผลิตด้วยวัสดุพลาสติกพอลิเมอร์ ซึ่งเกณฑ์ในการเลือกคือต้องเป็นถังเก็บน้ำที่แข็งแรง ทนแดดทนฝน กันยูวี และน้ำหนักเบา เพื่อที่จะเอื้อกับเกณฑ์ข้อที่สองคือต้องมั่นใจได้ว่าน้ำในถังเก็บน้ำไม่ถูกปนเปื้อนด้วยโลหะหนัก หรือเชื้อโรคอื่น ๆ

ถังเก็บน้ำที่ผลิตจากวัสดุพอลิเมอร์ elixir™ จาก SCG คือคำตอบ

เรายอมรับว่า SCG เป็นบริษัทที่คนไทยเชื่อใจ เราเองเชื่อมั่นระบบ Research & Develop ของที่นี่ ฝ่าย R&D ของเราก็ได้ศึกษาเรื่องวัสดุพอลิเมอร์ ลงไปดูกระบวนการผลิตถังเก็บน้ำจากวัสดุ elixir™ ซึ่งประเด็นหลักของเขาคือเป็นวัสดุพอลิเมอร์ที่ปลอดภัย ปราศจากโลหะหนัก สีไม่เปลี่ยน ทนทาน และมีมาตรฐาน Food Contact ที่เชื่อถือได้ว่าปลอดภัยกับผู้บริโภคแน่นอน

ปัจจุบันนี้ร้านสาขาของเรา เปลี่ยนมาใช้ถังเก็บน้ำพอลิเมอร์เรียบร้อยแล้ว ซึ่งระบบน้ำใน  7-Eleven จะใช้ถังเก็บน้ำสองใบ ใบแรกทำหน้าที่รับน้ำประปาและกรองแบบหยาบเข้ามาก่อน แล้วค่อยผ่านปั๊มเข้าสู่ถังเก็บน้ำใบที่สองและกรองแบบละเอียดอีกครั้งเพื่อให้มั่นใจว่าน้ำของเราสะอาดพร้อมดื่ม ปลอดภัยกับการใช้งานในร้านจริง วัสดุ elixir™ ช่วยให้เรามั่นใจกับน้ำทุกหยดที่เราส่งต่อให้กับลูกค้า โดยภาพรวมเราประทับใจมากครับ

elixir™ (เอลิเซอร์) เป็นนวัตกรรมวัสดุพอลิเมอร์คุณภาพสูงที่ใช้ผลิตถังเก็บน้ำซึ่งได้รับการรับรองมาตรฐานจากองค์กรระดับโลก เช่น U.S. FDA, SAI Global Australia, มอก. สามารถมั่นใจได้ในคุณภาพและความปลอดภัย

นอกจากนี้ วัสดุเอลิเซอร์ยังปราศจากสารตะกั่ว ปรอท และสารหนู* ซึ่งเป็นโลหะหนักอันตราย วัสดุสีไม่หลุดลอก มีคุณสมบัติทึบแสงป้องกันการเกิดตะไคร่น้ำอันเป็นแหล่งสะสมของเชื้อแบคทีเรีย ที่สำคัญมีส่วนผสมของสารป้องกันการเสื่อมสภาพจากรังสียูวี (UV Stabilizers) ปกป้องวัสดุจากแสงแดด ไม่ให้กรอบแตกง่าย สามารถตั้งไว้ในที่กลางแจ้งได้อย่างไร้กังวล

หมายเหตุ: วัสดุเอลิเซอร์เกรด M10SST1P, M10GYN7P, M90MST1P ผ่านการทดสอบจากสถาบัน SGS ไม่พบตะกั่วและปรอทเมื่อตรวจภายใต้มาตรฐาน European Directive 94/62/EC และไม่พบสารหนูเมื่อตรวจภายใต้มาตรฐาน มอก. 656:2556

อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวัสดุเอลิเซอร์ได้ที่ www.scgchemicals.com/elixir

และเฟซบุ๊ก elixir (เอลิเซอร์)