เวลากว่า 45 ปีคือเครื่องการันตีความสำเร็จทางด้านกลยุทธ์และแนวคิดการดำเนินธุรกิจของ บริษัท เอส แอนด์ พี ซินดิเคท จำกัด (มหาชน) ผู้นำด้านธุรกิจอาหารและเบเกอรี่ สิ่งที่ซ่อนอยู่ระหว่างช่วงเวลาของการเดินทางอันยาวนาน คือการปรับตัวของสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์พฤติกรรมของผู้บริโภคตามยุคสมัยอย่างสม่ำเสมอ โดยทั้งสินค้าและบริการยังคงคุณภาพไม่มีเปลี่ยนแปลง

Interview ฉบับนี้ เรามาพูดคุยกับ คุณวิศราม ขำเกษม ผู้จัดการฝ่ายแผนกลยุทธ์และการบริหารความเสี่ยงทางธุรกิจ ที่จะมาเล่าให้ฟังถึงมุมมองและวิสัยทัศน์การบริหารแบรนด์​ S&P ยุคใหม่ ที่กำลังจะก้าวสู่ตลาดต่างประเทศ EEC หรือโครงการระเบียงเศรษฐกิจพิเศษภาคตะวันออก ซึ่งเป็นหนึ่งในแผนยุทธศาสตร์ต่างประเทศภายใต้แนวทางการพัฒนาประเทศ “ไทยแลนด์​ 4.0”

“S&P ชื่อนี้มีแต่ของอร่อย” กับการเดินทางตั้งแต่เริ่มต้นสร้างแบรนด์มาจนถึงปัจจุบัน

“ระหว่างทางการเติบโตของแบรนด์ S&P มีความโชคดีคือ ไม่มีใครไม่รู้จัก S&P ลูกค้าของเราไม่มากก็น้อยต่างก็เคยมีประสบการณ์ที่ทำให้รู้สึกว่า S&P เป็นร้านอาหารที่พึ่งพาไว้ใจได้ โดยลูกค้าของ S&P ส่วนมากจะคิดว่าถ้าอยากกินอะไรสักอย่างก็เข้ามา S&P ละกัน เราสามารถตอบความต้องการในเวลานั้นได้แน่นอน ซึ่งอาจจะแตกต่างจากเวลาเราไปทานอาหารนอกบ้านที่มักจะตั้งธงในใจไว้ก่อนว่าอยากกินอะไร ทำให้สโลแกนที่ว่า “ชื่อนี้มีแต่ของอร่อย” ยังคงอยู่มา 45 ปีที่แล้ว แม้ทุกวันนี้ บริบทความต้องการของลูกค้าจะแตกต่างจากเดิม แต่สิ่งสำคัญที่ S&P ยังคงตระหนักอยู่เสมอคือเรื่องคุณภาพและการตอบสนองความต้องการเพื่อให้ลูกค้าได้รับความรู้สึกที่ดีกลับไปทุกครั้ง”

กลยุทธ์การดำเนินธุรกิจและการตลาดของ S&P ในยุคที่เทรนด์ธุรกิจของโลกเปลี่ยนไป

“แนวทางในการทำธุรกิจที่สำคัญของ S&P คือ ต้องพัฒนาจุดแข็งขององค์กรให้แข็งแกร่งขึ้นเรื่อย ๆ เพราะฉะนั้นความใส่ใจในเรื่องคุณภาพของสินค้าและการให้บริการก็ต้องมาเป็นที่หนึ่ง ทว่าการแข่งขันในปัจจุบันมีการขยับตัวเร็วกว่าที่เราเคยเข้าใจ สุดท้ายสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำให้ตัวเรา องค์กร และพนักงานเข้าใจจริง ๆ ว่า ลูกค้าของเรากำลังได้รับประสบการณ์แบบไหนอยู่ เราอาจจะต้องฝังตัวไปอยู่กับลูกค้าที่ร้าน ทำตัวเป็นพนักงานส่วนหน้าร้าน เพื่อเราจะได้เข้าใจความต้องการที่แท้จริงและสามารถนำมาพัฒนาองค์กรได้ดีมากยิ่งขึ้น”

“ไลฟ์สไตล์” โจทย์สุดหินผ่านการศึกษาพฤติกรรมการบริโภคของผู้คนในยุคปัจจุบัน

“เพราะไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เบื้องต้นทางทีมงานของ S&P พยายามปรับตัวในส่วนของการบริหารจัดการ ก่อนโดยแบ่งการบริหารให้เป็นตามประเภทของกลุ่มลูกค้า (Customer Group) ซึ่งเป็นการทำให้แต่ละส่วนธุรกิจเข้าใจฐานลูกค้าของตัวเองมากขึ้น ถ้ามีคำถามว่าแล้ว S&P จะกลายเป็นอะไรใน Model นั้น ๆ คำตอบก็ขึ้นอยู่กับบริบทที่เกิดขึ้นกับ Model ต่าง ๆ ซึ่งคนที่ตอบได้ดีที่สุดคือลูกค้าผู้รับประสบการณ์จากสินค้าและบริการนั้น ๆ ในการทำแผนกลยุทธ์องค์กร ผมคิดว่า พื้นฐานในเรื่องของการหาข้อมูลแนวโน้มพฤติกรรมเชิงมหภาค ก็ยังเป็นเรื่องสำคัญขั้นพื้นฐานที่จะต้องทำ แต่เราจะบอกว่าการพัฒนาเหล่านี้ถูกต้องจริง ๆ ใช่หรือไม่ เราต้องเริ่มทดลอง เพื่อจะตอบตัวเองได้ว่ามันเป็นเช่นนั้นจริง ๆ หรือเปล่า”

S&P คือเบเกอรี่เจ้าแรกๆ ที่พัฒนาลุคของงานดีไซน์ทั้งบรรจุภัณฑ์และงานออกแบบร้าน

“แพคเกจจิ้ง คือสิ่งที่ห้อมล้อมสินค้าของเราอยู่ เป็นหน้าที่ขององค์กรที่จะต้องทำให้สินค้าของเราอยู่ในบริบทที่อยู่กับตลาดตลอดเวลา แพคเกจจิ้งจึงเป็นส่วนหนึ่งที่จะทำให้สินค้าวิ่งไปตามบริบทของตลาด ณ เวลานั้น ๆ ด้วย”

วิสัยทัศน์เรื่องการสร้างความสัมพันธ์อันดี (Collaboration) ระหว่าง S&P กับลูกค้ากลุ่มธุรกิจอื่นๆ

“ถ้ามองในมุมของธุรกิจ ส่วนมากคงจะเน้นเรื่อง Customer Journey แต่สำหรับทาง S&P นอกจากเราจะเอาใจใส่ในเรื่องประสบการณ์ของลูกค้าจากทั้งสินค้าและบริการแล้ว เรายังให้ความใส่ใจถึง Stakeholder Journey ทั้งหมดด้วย ซึ่งการทำความเข้าใจคู่ค้าของเรา พนักงานของเราดูว่าจะทำอย่างไรที่จะเพิ่มคุณค่าให้กับเขาได้บ้าง เอาใจใส่กับทุกภาคส่วนขององค์กรตั้งแต่คนในบ้านจนถึงเพื่อนบ้าน เพราะการพัฒนาอย่างยั่งยืนต้องอยู่ในพื้นฐานของการทำธุรกิจที่ว่า สุดท้ายเราก็ต้องการให้ธุรกิจเราอยู่ในโลกปัจจุบันได้ยาวนานที่สุด”

ความท้าทายบทต่อไปในฐานะผู้ประกอบการอุตสาหกรรมอาหารจากโครงการ EEC

“ความท้าทายเพิ่มเติมในตลาด EEC คงไม่พ้นเรื่องของ operation ที่จะต้องรัดกุมมากขึ้น เพราะด้วยความที่ไกลหูไกลตาขึ้น รวมถึงความเข้าใจที่อาจจะแตกต่างกันในแต่ละพื้นที่ ดังนั้นจึงต้องพิจารณาเพิ่มเติมเรื่องความพร้อมในการดูแลให้ Operation ของเราที่อยู่ไกล สามารถเข้าถึงลูกค้าและสามารถพัฒนาให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตลอดเวลา”

การรับมือกับ EEC และแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงในอนาคต

“สิ่งที่องค์กรจำเป็นจะต้องเตรียมตัวคือ ความพร้อมในการปรับตัวในทุกสถานการณ์ และการสร้างทัศนคติในเรื่องปรัชญาขององค์กรที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าว่าเป็นเรื่องสำคัญที่สุดให้กับทุกภาคส่วน เพราะหากเรื่องเหล่านี้อยู่ภายในจิตใจแล้ว พนักงานจะสามารถปรับตัวเองได้ตลอดเวลา และอีกส่วนหนึ่งที่สำคัญ คือพนักงานที่อยู่หน้าร้าน เราต้องปลูกฝั่งแนวความคิดให้เขาเข้าใจว่า เขาเป็นผู้ที่ต้องดูแลและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ดังนั้น การสังเกตและทำความเข้าใจลูกค้าในทุกเวลาที่ให้บริการคือเรื่องที่ต้องใส่ใจอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้ลูกค้ากลับบ้านไปอย่างมีความสุขที่สุด”

WHAT IS EEC?

 

เมื่อราว 30 กว่าปีที่ผ่านมา คนไทยน่าจะคุ้นชินกับคำว่า Eastern Seaboard กันดี ว่าเป็นนโยบายการพัฒนาเศรษฐกิจด้วยการพัฒนาพื้นที่อุตสาหกรรมพิเศษทางฝั่งภาคตะวันออกของประเทศไทย อันได้แก่จังหวัดชลบุรี ระยอง และฉะเชิงเทรา

 

ล่วงเลยผ่านเวลามาถึงยุคเศรษฐกิจดิจิทัล 4.0 แผนยุทธศาสตร์ชาติเติบโตขึ้นอีกขั้นต่อเนื่องจากนโยบายที่กล่าวมา เกิดเป็น EEC (Eastern Economic Corridor) หรือโครงการพัฒนาระเบียงเศรษฐกิจพิเศษภาคตะวันออก ภายใต้นโยบายไทยแลนด์ 4.0 โดยยกระดับพื้นที่เขตอุตสาหกรรมเหล่านี้ให้เป็นพื้นที่ที่มีความพร้อมสูงสุดเพื่อก้าวสู่การเป็นพื้นที่นำร่องเขตเศรษฐกิจพิเศษภาคตะวันออก ตั้งต้นที่การพัฒนาสนามบินอู่ตะเภาให้เป็นสนามบินนานาชาติ ทำการเชื่อมต่อกับทั้งสนามบินสุวรรณภูมิและสนามบินดอนเมือง อันจะนำมาสู่โครงการทางคมนาคม โลจิสติกส์ และการท่องเที่ยว ด้วยความร่วมมือทั้งจากภาครัฐและเอกชน ทั้งนี้เพื่อเป็นการสร้างคุณภาพชีวิตที่ดีให้กับผู้คนทั้งในพื้นที่เดิม และผู้ที่จะเข้ามาทำธุรกิจ ลงทุน หรือทำงานที่นี่ต่อไป